¿POR QUÉ NECESITAS CLIENTES LEALES? ( II PARTE )

Espero que hayas leido el post anterior donde hablaba sobre la definición de lealtad y los tipos de clientes. En este nuevo post profundizaré un poco más sobre este asunto: veremos cómo los clientes interactuan con tu marca y perciben el valor de tu servicio.

¿CÓMO SE PERCIBE EL VALOR DE TUS SERVICIOS?

Los negocios que pretenden alcanzar el éxito, y no simplemente sobrevivir, requieren de una filosofía empresarial que los haga capaces de entregar un valor superior a sus clientes. No es tarea fácil, se necesita de un cambio de mentalidad que permita visualizar dos principios fundamentales:

  • El buen conocimiento de sus clientes, de sus competidores y del entorno.
  • Establecer vínculos de estrecha colaboración con sus empleados, proveedores y otros, para en conjunto, brindar a sus clientes un valor superior.

En la siguiente figura puedes ver cómo aumenta el valor percibido por el cliente dependiendo de los diferentes factores tangibles e intangibles :

Muchos clientes afirman que recibir un trato personalizado fomenta su lealtad. A muchos de ellos les gusta recibir regalos, ofertas y propuestas personalizadas en momentos especiales. Buscan el feeling – una sensación positiva cuando están en ese restaurante. Es este feeling, que se consigue sobre todo mediante elementos intangibles, el que va a ir creando lazos relacionales entre cliente y empresa. El resultado será la fidelidad del cliente.

El restaurante, como cualquier empresa, tiene un objetivo que cumplir: ser mejor que los competidores. Para conseguir esto tiene que tener equilibrio entre el valor que entrega a los clientes y el sacrificio que les exigirá conseguirlo. Si el valor entregado supera el sacrificio exigido, el cliente saldrá satisfecho del restaurante y volverá, en caso contrario saldrá insatisfecho y es muy posible que en la próxima ocasión busque una alternativa para comer. (mira la figura abajo)

 http://www.gestionrestaurantes.com/el-flujo-del-exito-del-restaurante/

 

Para conseguir un grado de satisfacción debes :

  1. Seleccionar los intangibles más convenientes: rapidez, diversión, calidad, especialización, amabilidad, prestigio, etc.
  2. Diseñar productos o servicios emblemáticos. Platos estrella, recetas únicas, servicio distinto, etc.
  3. Comunicar los intangibles: reforzar la percepción del valor de tu marca con  comunicación tanto interna como externa al local.

 

¿CÓMO OFRECER MÁS VALOR A TUS CLIENTES?

  • Crear comunidad. Interactúa con tus clientes en redes sociales: comparte tus ideas, genera contenido de valor, construye una comunidad de clientes fieles  y promotores de tu marca. Por ejemplo, pide a tus clientes que compartan sus fotos en Instagram o Twitter con un hashtag de tu restaurante. Selecciona y conserva las mejores fotos y utilízalo como una estrategia de fidelización.
  • Ser transparente. Si alguien ha tenido una mala experiencia con un  producto y/o servicio, generalmente se “quejará” y esta situación puede afectar de forma negativa a la imagen de tu marca. Para evitar esto, convierte el problema en una oportunidad que te permita demostrar a tus clientes tu disposición a ayudarles y dar una respuesta oportuna y efectiva.
  • Crear estarategia de fidelización. Los programas de fidelización son la mejor forma de mostrar a tus clientes lo importantes que son para tu negocio.
  • Contar con clientes leales derivará en muchas ventajas para tu negocio. Imagínate: un cliente leal recomendará tu producto o servicio cada vez que le sea posible. Esfuérzate en conseguir la lealtad de tus clientes, al final será una inversión pequeña comparado con el coste de una imagen negativa.

 

¿QUÉ BENEFICIOS TIENE TU RESTAURANTE SI CONSIGUES UNOS CLIENTES LEALES?

  • consigue más ventas. El cliente satisfecho vuelve con mayor frecuencia y aumentan los ingresos derivados de este cliente. Si el número de clientes leales es alto, las ventas aumentaran.
  • ventas cruzadas. Cuando un cliente está muy satisfecho con un restaurante es muy posible que contrate otros servicios del mismo restaurante. Por ejemplo encargará catering a este mismo restaurante. Los clientes completamente leales se convierten en auténticos vendedores de tu restaurante.
  • puedes subir los precios. Los clientes leales son menos sensibles al precio y por tanto estarán dispuestos a pagar un precio ligeramente superior al de tu competencia. Esto aumenta la rentabilidad de tu negocio.
  • se reducen costes de marketing. Si los clientes repiten, te recomiendan y se aumenta el volumen de compra, el esfuerzo comercial y publicitario que debes realizar en tu restaurante será mucho más bajo.
  • conocerás mejor a tus clientes. Los clientes leales suelen compartir contigo sus inquietudes y experiencias.

 

¿Qué opinas? ¿Tienes muchos clientes leales? Cuéntame cómo lo haces.

Deja tu comentario

Tu correo electónico no será publicado. Los campos obligatorios estan marcados con un *